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                    跟蹤和評分您的客戶體驗工作的有效性

                    客戶體驗是一個經常被拋出的短語。根據白宮消費者事務辦公室的數據,平均而言,忠誠客戶的價值是他們第一次購買的價值的10倍。因此,很明顯,努力確??蛻魸M意是值得的。但是您如何知道您實施的客戶體驗計劃是否符合您的目標?事實上,有幾種既定的方法可以跟蹤和評分您的客戶體驗工作的有效性。前三名是凈推薦值、客戶滿意度和客戶努力值。


                    據佛山廣告設計公司稱,公司客戶體驗分數提高10% 對收入的影響可轉化為超過 10 億美元。這清楚地表明您需要衡量客戶體驗,了解您需要在哪里實施改進,然后執行您開發的程序。但是您應該使用哪種計分方法來獲得這種令人難以置信的收益呢?

                       

                    CSAT

                    CSAT 可能是三種評分方法中最令人困惑的一種,因為它涵蓋了可以針對每個公司或情況量身定制的廣泛問題。這些問題通常是針對特定交易提出的。

                    每個問題有五個可能的答案:非常滿意、有些滿意、既不滿意也不不滿意、有些不滿意、非常不滿意。

                    優點:根據結果,您可以更好地了解特定交易的有效性。

                    缺點:特定交易不一定反映公司范圍內的努力,例如“改善客戶體驗”。此外,人們很容易在中等范圍內回答(這并不能真正告訴公司太多),或者,如果他們沒有真正參與,則根本不回答問題。

                       

                    核動力源

                    為了計算NPS,只需要問一個問題:您向朋友或同事推薦佛山廣告設計公司的公司/產品/服務的可能性有多大?此答案的評分范圍通常為 0 到 10。通常此問題后跟一個字段,人們可以在其中詳細說明他或她的答案。

                    得分的計算方法是從推薦者的百分比中減去批評者的百分比。得分為 7-8 的人被認為是被動者,雖然他們對受訪者總數做出了貢獻,但并不影響得分。

                    優點:說服某人回答一個問題并不難。

                    缺點:這個問題可能不能很好地表明一個人是否會真正推薦產品/服務/公司,也不一定反映是否會進行購買。

                       


                    客戶努力分數正是它聽起來的樣子:提出一個問題來判斷完成一項行動、交易或流程所付出的努力。問題本身是:您個人需要付出多少努力來處理您的請求?答案范圍從1到5。

                    CES背后的理論是,不需要產生非凡的體驗,只要滿足期望即可。根據甲骨文的一項研究,82% 的人將他們的購買體驗描述為“付出了太多努力”。CES可以幫助佛山廣告設計公司確定改變該問題的具體方法。

                    優點:更容易理解可以改進的地方。減少工作量也與客戶回購直接相關,從而提高了客戶終身價值。事實上,根據 CEB 的研究,94% 的具有省力服務體驗的客戶會再次從同一家公司購買。CES 已被證明是客戶忠誠度的最佳指標。

                    缺點: CES 沒有解決您的價格、產品和競爭對手等因素對回答問題的人的影響。此外,它沒有提供有關實際使交易變得容易/困難的方向。

                       

                    那么哪個評分系統是正確的呢?關于使用哪種評分方法的答案實際上取決于佛山廣告設計公司試圖從研究中得到什么。如果您想衡量客戶圍繞單筆交易的短期幸福感,CSAT 是一個很好的選擇。NPS 可以為您提供一個體面的指標,表明有人是否會推薦產品/服務。CES 是衡量客戶生命周期價值的重要指標。您甚至可以選擇組合使用評分方法,以了解您的公司必須采取哪些措施來改善客戶體驗。

                    底線是衡量客戶體驗至關重要。如果您沒有基線并且不了解佛山廣告設計公司在哪里遇到問題,那么您將無法解決問題。您使用哪種方法取決于您和您的具體情況。但是,如果您定期衡量客戶體驗,然后制定改善問題點的計劃,那么您肯定會走在前面。

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