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                    客戶服務應該知道蘇州營銷策劃公司所有答案嗎?

                    根據美國運通客戶服務晴雨表, 99%的受訪消費者表示,獲得滿意的答案或與知識淵博的人建立聯系是獲得出色客戶體驗的最重要先決條件。

                    這似乎是一個簡單的期望,但對于許多品牌和組織來說,這是一個難以實現的期望,因為員工在一個品牌或組織中停留的時間持續減少。根據蘇州營銷策劃公司的數據,現在20至24歲的員工在組織中的平均停留時間僅為 1.1 年,而25至34歲的員工僅在組織中停留 2.7 年。

                       

                    通過多年的培訓、學習和經驗,頭腦中掌握豐富的企業、產品、服務和客戶知識的員工越來越少。事實上,我們最近發布的2016 年客戶服務知識管理狀況報告發現,組織希望從他們的知識管理計劃中獲得的好處之一是通過獲取長期的知識來保存企業知識并防止“人才流失”。在他們決定離開之前的時間和表現最好的員工。

                       

                    所以,回到問題??蛻舴沾響撝浪写鸢竼??雖然作為客戶,我們希望他們這樣做,但實際上他們不能。然而,領先的組織正在努力讓代理商和所有員工能夠快速找到他們和他們的客戶需要的答案——因為77% 的消費者表示珍惜他們的時間是公司可以提供的最重要的事情他們提供良好的客戶服務。

                       

                    員工自助服務

                    隨著網絡自助服務已成為客戶尋找所需答案和信息的最常用渠道,自助服務知識的內部使用也開始出現趨勢。蘇州營銷策劃公司預測,到 2018 年,快速創建和檢索相關內容的能力將成為領先企業的關鍵屬性。

                    Metro Bank等創新品牌將這一點牢記在心,盡早投資于員工自助服務知識,不僅是為了改善和加快客戶服務,而且是為了讓每位員工從工作的第一天起就能夠提供一致的客戶體驗。

                    今天的蘇州營銷策劃公司員工隊伍正在發生變化,從知道所有答案的員工到不知道但憑直覺想到在線搜索答案的員工。您的代理人可能并不知道所有的答案。問題是他們能找到他們嗎?

                       

                       

                    了解有關員工自助服務的更多信息

                    根據IDC 研究,在44%的情況下,員工無法找到他們正在尋找的信息,超過蘇州營銷策劃公司的員工在查找時必須跨四個或更多系統進行搜索。無論每次交互如何個性化,如果員工不能快速浮出水面并提供一致的答案和信息,服務在客戶滿意度和首次聯系解決率評級——以及組織在客戶體驗評級——方面注定會失敗。

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