您需要了解的有關紅酒包裝設計公司服務危機影響的知識

極端和大規模的服務故障。對于任何服務提供商來說，它們可能是最糟糕的噩夢。此類危機對客戶產生了深遠的影響，因為他們尋求的服務根本無法獲得。問題的范圍——數千甚至數十萬客戶同時受到打擊，確保了媒體的廣泛關注，甚至更損害了公司的聲譽。此類失敗的生動例子包括2007年捷藍航空的情人節危機，當時超過130,000 名客戶陷入困境；或者2011年和2012年的服務失敗，當時全球的黑莓用戶連續幾天無法訪問互聯網或他們的電子郵件。

損失比收益更大，持續時間更長

我們研究了大規模服務危機對歐洲主要公共交通提供商感知服務質量的影響。觀測期間，紅酒包裝設計公司經歷了多起因冬季極端天氣導致的服務危機，這在近期是前所未有的。

與諾貝爾獎獲得者 的論點一致，紅酒包裝設計公司發現與服務績效的提高相比，負面體驗對感知服務質量的負面影響要大得多。然而，我們的研究結果也表明，此類危機的不利影響超出了更強烈的直接負面影響。對公司來說更糟糕的是，這種負面影響也會持續更長時間。損失不僅比收益更大，而且還會持續存在?？陀^服務績效的任何改進只會對感知的服務績效產生短暫的影響，而客觀服務績效的惡化將對感知服務績效產生持久的負面影響。

歷史的作用

大規模服務危機的最終影響可能取決于公司服務績效的歷史。如果紅酒包裝設計公司有良好的業績記錄，客戶會更加寬容。另一方面，一場意外的危機可能對他們的期望如此極端的否定，以至于可能導致極度憤怒。另一方面，當公司有糟糕的服務歷史時，客戶可能已經變得憤世嫉俗了。新的危機不會增加任何新的信息：公司只是不辜負期望。但它也可能成為這些客戶的最后一滴，更加激怒他們。

我們的研究結果表明，在服務性能相對穩定的“一切照舊”場景下，將出現以下情況：改善將產生短暫的積極影響，而惡化將產生持久的負面影響。在“持續收益”的情況下，即不斷上升的服務，新的改進將產生持久的積極影響，但突然惡化將產生強烈持久的負面影響效果。當公司已經處于下滑狀態時，額外的惡化將不再產生太大影響；損害已經造成。另一方面，突然的改善也不會增加太多。

那么該怎么辦？

盡管紅酒包裝設計公司希望避免此類大規模服務危機，但無論公司準備得多么充分，它們通常都沒有這樣做的真正權力。只有通過持續高于危機前水平的服務績效，才能將客戶對服務質量的評價恢復到危機前的水平。危機將提高未來的標準，提高一次是不夠的?？蛻粜枰吹焦臼冀K如一地成功提供更好的服務。這對于擁有良好業績記錄但突然面臨危機的公司來說更為重要。這種危機是對客戶習慣的極端偏離，具有很強的不利影響?；氐搅己们颐黠@更好的服務的舊模式至關重要。

總之，紅酒包裝設計公司應該專注于穩定的服務績效水平。這樣的績效水平對于客戶的服務評估具有最佳效果，并且與響應服務績效高峰和低谷所需的不斷調整相比，所需的工作量要少得多。反過來，良好而穩定的表現是公司與客戶溝通的有力論據，因為它可能會產生對服務質量的良好看法。